消费话题——银行服务

 2010年09月13日    27次    47条     

       中国首届“霸王现象”认知度调查显示,银行业位列十大“霸王行业”之一。作为与中国消费者生活息息相关的行业龙头,作为都市里营业网点最多的银行企业,工商银行是最被消费者“痛骂”的。
       我们都知道,中国工商银行的英文简称是ICBC,于是有人联想到工商银行就是“爱存不存”,中国建设银行的英文简称CBC就是“存不存”,中国农业银行的英文简称ABC是“啊,不存”,中国银行的英文简称BC是“不存”。中国的银行英文简称大多都是BC结尾,意思就是钱花完也不要存到银行里。

为何总挨骂
路客

       在各种媒体报道中,在各地网络论坛里,对国内银行的批评、抱怨,往往集中在工商银行、农业银行、建设银行和中国银行这四大国有商业银行身上,特别是在各大中城市里,对网点数量比公用厕所还多的工商银行的指责最多。
       为何消费者的矛头对准了工商银行?在众多的投诉中,对工商银行服务不满意的比例是最高的。我们都知道,在金融业市场竞争越来越激烈的今天,服务质量的优劣直接影响到银行的声誉乃至信誉。工商银行有数十万名员工,被消费者投诉的相信只是少数。然而,在每一个消费者眼中,每一名工商银行的员工都代表了所在的储蓄所,代表了整个工商银行。所以,在普通消费者眼里,储蓄员就是银行,每一位一线员工的一言一行都代表着他们背后这棵“大树”的形象。
       在中国消费者心里,也许认为银行业是天下乌鸦一般黑,不要期待哪家银行的服务态度能好到哪里去。而国内银行们“接轨国际惯例”,“嫌贫爱富”,对不同存款的储户采取了不同的服务态度。2004年12月20日,工商银行北京分行在国内率先推出首批4家“富人银行”网点,锁定的客户都是拥有50万元以上金融资产的富人。几天前,一直以中低端客户为服务对象的光大银行也推出了该行首张VIP贵宾卡,服务对象锁定银行存款在100万元以上的客户。所以,普通消费者认为,这就是一种不公平的表现,“储户的利益是均等的,不能因为人家有钱就高看人家一眼,没钱就靠边站,这么做明显是嫌贫爱富。”一名消费者这样说。
       从严酷的市场竞争的角度来看,银行“看人下菜碟”的做法是理所当然的。不过,银行首先是个社会服务机构,如果服务不到位,就会慢慢失去社会诚信。在某种程度上讲,小储户的利益不容忽视,堆石成山的道理大家都懂。然而,大部分可怜的中国消费者,对于银行劣质服务的心路历程是愤怒——疑惑——习惯——坦然——无感觉,中国的消费者就是这样被锻炼出来的。
       当然,银行是有银行的难处,特别是在工商银行这样传统性的国有企业中,赔钱赚吆喝,“尾大不掉”,种种措施在实施过程中难免会变味走样,传统体制下形成的种种陋习,并非一朝一夕能够改变过来,中国消费者维权之路还很长很长。

http://news.china.com.1bu.net/zh_cn/focus/diaocha.html
       我喜欢建设银行,原因是ATM点多,服务态度好。最讨厌工商银行,服务态度恶劣。我现在的卡好几张都是建行的,工商的我几乎不用了,现在想销户。他们总是一付不信任别人的态度,好像人人都会坏账。反正银行那么多,随意选喽。

http://business.sohu.com/63/65/articlediscuss202996563.shtml
       工商银行服务质量最差,工作人员上班时间不专心工作,反而大肆聊天,并且,工行有的储蓄所竟然还有礼拜六、礼拜天,面对今天日益激烈竞争的金融业,真是匪夷所思。君不见,绵阳市警钟街工行总部服务质量特别差,一些又老又丑的女人态度恶劣,爱理不理,工作散漫,而且还双休。我们工人一周有5-6天在工作,偶尔需要到银行办点事也只能在周末,他们银行倒好,一到周末就没人;换个方式吧,上班期间我叫家人带上本人及当事人的身份证又来办理,得到的是一张老女人的丑面孔及一句“叫他本人亲自来”等一些刁难的话。真是越想越气。

http://www.hndvd.com/ShowArticle.asp?ArticleID=1148
       上次给北京工行汇款,为了快捷跑到一家工行的网点去汇。接办人员极不耐烦,好像我去汇款是给她添了多大的麻烦似的。身后一个女孩也要汇款,工作人员说,办一笔业务至少要一个小时,等你办完要两个小时。吓得那个MM拿着钱跑掉了……

http://www.wuhu.gov.cn/bbt/viewtexti.asp?id=15202
       这几天,天气不好,但更不好的是在工商银行的遭遇。每个月都有一天感觉不好,因为要到工商银行缴款。而每次缴款都感觉是在做一件非常可怕的工作,生硬的服务态度,还有更可怕生硬的:“对不起,系统故障,到别家去吧”,几乎每次都能听到类似的声音。别人不都说工商银行在网点上花费最大吗,功能最全吗,网点最密集吗?我怎么看不出来,我曾经听别人说过,工商银行每个网点花了多少多少,每年电子化建设花了多少多少,用的都是怎么怎么高级的设备,我是外人,我不清楚。我只知道,我在网点外面看到的景象,密密麻麻并不规范的线路布置,断断续续不停的死机,迷迷茫茫胡乱的工作人员,愤怒但没办法的顾客,这就是花MONEY无数的工商银行吗?我只知道,我所在的单位没多少MONEY,电子化也就花了几万元,但有一个有保障的专业人才,有保障的维护制度,我在单位好像没有遇到这样的情况,一切都比较顺利。还有一个月,我就不要再到工商银行缴款了,苦尽甘来呀。作为芜湖人,我只想说两句话,工商银行,你不该这样,你应该有更好的保障,更好的人员,你们如果没有技术人员,可以聘请我们单位里的小伙子,否则,你们会失去你们的客户。大江东去浪淘尽,你们不改变,终将被市场经济的大潮淘汰出局,话语可能刺激,但我想绝对不是危言耸听。

原文刊登于《消费日报·新消费周刊》2005年1月7日


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