消费话题——招商银行

 2010年09月13日    786次    2条     

       多年来,消费者对招商银行是赞誉多于诟病,特别是在服务方面,如果说工商银行是ICBC——爱存不存的话,招商银行就是招行——招手就行。
       而近一年多时间以来,国内各大银行一窝蜂似地发行信用卡、推出网上银行,银行新业务的发展程度体现出银行业的成熟。随着招商银行在信用卡方面的大力出击,消费者的不满意也主要集中在了信用卡身上。

吃螃蟹长大
路客

       1995年,招商银行率先推出基于客户号管理的一卡通业务,又通过一卡通实现了国内银行一直做不到的储蓄全国通存通兑。而在互联网上,招商银行更是“牛”的不得了,在网上对公和对私业务上一直都走在国内银行业的最前面。在消费者眼中,招商银行是一直非常前卫,处处“敢为天下先”的。一位招商银行的员工曾经开玩笑说:“招行是‘吃螃蟹’长大的。”仔细想一想,似乎还真就是这么一回事。
       招商银行作为国内第一家企业法人持股的商业银行,也从根本上决定了它成为真正的商业银行的性质。招商银行整个经营战略和经营思路不得不把市场的需求放到第一位,把有前景的新业务作为首要发展的方向放在优先地位。从某种意义上讲,之所以招商银行在“吃螃蟹”的问题上比谁都积极,正是出于这个原因。
       当中国银行推出“一本通”业务时,一个存折上面定期活期混在一起,本币外币混在一起,客户根本就没法看。而招行终把识别的载体定到了磁卡上。从1998年底开始,招商银行在全国范围开展了一场声势浩大的“穿州过省,一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候一卡通是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡,而且不需要经过信用卡复杂的审查手续,所以市场的反应出乎意料的好。可以说,一路“吃螃蟹”发展起来的一卡通,到这个时候把“螃蟹”吃到了最高境界,让自己的品牌形象得到质的提升。实际上,后来各大银行的借记卡发行,多少都是受到招行的启发。依靠一卡通这个载体,招行又新增了“手机银行”、结合IP电话技术的“长话通”及证券保证金账户等业务来不断增加这张卡的附加值。
       如果说一卡通让招商银行摆脱了地区性银行的形象,那么领跑网上银行就是招商银行走向技术领先的起点。1998年,招商银行国内第一个推出了B2C网上支付系统,先是把在线支付做到全国范围,然后从尝试企业网上银行的业务,到丰富个人网上银行的功能,逐渐把自己网上银行业务的优势建立起来。当进入中国互联网全面“发烧”的1999年的时候,招行靠着自己网上银行从对公到对私业务最全、网上结算覆盖全国而且速度最快的绝对优势,一下子成为了国内银行业的“年度明星”。
       显然,从一开始,招行就对自己的优势和劣势看得很清楚。在发展成本极高的信用卡方面主动示弱,而把自己全部的精力放到去建立一个中国最早也是最好的电子借记卡网络之上。抓住机遇,稳扎稳打,方能够独辟蹊径,成就事业。

花样还挺多

姜泓

       算起来,我是招商银行的老客户了。我的第一张银行卡就是1998年在招行北京分行长安街支行申请的,那个时候招行就已经有了电话银行服务了,而四大国有银行还根本谈不上柜台和ATM以外的业务呢。不过,招行的网点稀少,在许多几百万人口的中等城市都没有开设分支机构。一段时间内,我的一卡通都处于闲置状态(那时还没有银联)。
       后来,在招行里看到了CDM(单张的存款机),不用排队也能存钱,这可是全市头一家。那是我第一次使用CDM,拿了一张50元的,存进去,又从旁边的ATM取出来,感觉真是自动化。招行还把所有的自助终端都移到专门的屋子里,称为“24小时自助银行”,据我所知,也是全市头一家。
       不久,招行已经开始推出“一网通”,是一个深蓝色的网上支付卡。图新鲜,申请了一张。那时,招行已经完成了网上银行、电话银行、网上支付等功能。接着,招行又开始推行个人银行专业版,功能非常简单,而且文件证书要10块钱的申请费。
       招行的服务是没得说的。很早就开始有排号机、饮水机、大堂经理、柜台前的椅子、糖果、报刊等,人性化服务做得不错,不像工商银行,现在还有不少储蓄所仍需排队。
       再后来,招行推出了自己的信用卡(VISA普卡和双币卡),又有了VISA MINI信用卡、携程旅行信用卡、百盛购物信用卡、贝塔斯曼书友信用卡、国航知音信用卡,也不知这些信用卡有什么本质的区别。
       有人说,招行服务好的重要原因之一就是网点少,好管理,网点若一多,质量就要下降。与服务口碑不好的工商银行比较,招行的客户不像工行那么多,但如果把所有的工行客户都移到招行,那么招行的环境就可想而知了。这一点,现在已经在招行信用卡的发行上露出了苗头。一方面疯狂发卡,另一方面疯狂搞促销活动,很多管理模式和信用卡业务运行的方式不匹配的。招行表面上举办了那么多的促销活动,然而对普通的消费者而言却是华而不实。尤其是那个免息分期付款买商品,最为人诟病。说是免息分期付款,价格却高得离谱,而且只能在神州数码等几个商家购买。为了免息,有时必须多花几千块才能买到心仪的东东。好不容易等来个刷卡积分换礼品,门槛却又高得吓人。不过也不是一无是处,起码还有个向大家摆活的“资本”——你瞧,等我刷够4000万就可领个4个轮子的东东回来了……
       用了这么多年的招行卡,我信任它,并真心地希望招行能日益强大,只有客户和银行建立起互相信任和互相理解的关系,大家才能共同发展。而现在招行在信用卡方面之所以出现一些问题,是因为信用卡部门的规模没有足够的大,却非要吸收那么多的客户。招行是很想办好信用卡的,但是很多东西还是要慢慢发展的,为了发卡数量而忽视了相关的服务质量,是丢了西瓜捡芝麻的弱智行为,也是我们不愿看到的。

敢不相信我

江波

       我一直认为使用信用卡的人和自己不是一个阶级,这个概念一直维持到2002年11月的一天。那天我上班坐一线地铁,不经意间看到车厢里的一张广告:先消费后还款,免保人保金,最长50天的免息期。我被深深地吸引住了,差点喊出万岁来,有免息还款期,循环信用,这不就是传说中的信用卡吗?还是全球通用的国际卡!我一时也搞不清是阶级的标准重新划分了还是自己的成分提高了,晕晕乎乎地差点儿坐过站。
       先到网上恶补了一下信用卡的基础知识,终于明白了什么是借记卡,什么是信用卡,为什么又分为准贷记卡和贷记卡。在网上看来看去,我的心有点凉,从一些网友的经历看,好像招行的信用卡不太好申请,并不像它的广告上说得那么容易。我决定还是试一试,要了份表,仔细地填完后寄了出去。之后,就天天打几次800查进度。结果,银行收到资料两天后,拒了我,连个传说中的征信电话都没接到。
       当时我的心情好沮丧,也很懊恼,凭什么招行不相信俺?后来明白了,主要问题不是招商银行不相信俺,而是国内信用机制缺失的缘故。信用卡不同于普通的借记卡,是一个贷款产品,就像你借钱给别人一样,即使这人关系和你再好,你同样也有权决定是否借钱给他。所以,如果你到一个银行出示身份证要求办一个存折或是普通的借记卡银行是不能拒绝的,但信用卡银行就保留有拒绝的权利。客户选择银行,银行也会选择客户。
       我从最初的打击中恢复后,又开始了申请其他银行信用卡的历程。拿到广发银行的信用卡后,我慢慢对信用卡没了好奇心,慢慢地习惯了。一天,忽然想起了被拒的招行,毕竟还是很喜欢招行,于是又寄出一张表。有了前两次申请的经验,这次我提供的资料多了很多,准备还算充分。这次我没再打800“骚扰”招行的MM。终于有一天,一个招行MM打来了电话,通过!
       终于收到向往以久的招行卡后,就去超市购物。可由于太紧张的缘故,签字时没有签好。这时我犯了一个致命的错误——想用酒精擦掉重签,但一擦,签名条就掉色了,签字倒没擦掉,只淡了许多,看着不是很清楚。于是我继续犯了下一个错误——决定用笔再描一下。立刻,我就切身体会到了什么是越描越黑!到此,我已经是一身大汗,没办法,揣起让我心痛的卡,来到超市。我本来怕超市收银MM会因为签字的缘故拒收我的招行卡,但建行POS机压根就没给这种机会——刷卡不识别!只能改用广发信用卡结账,我于是第一次感受到了多一张信用卡的好处——东边不亮西边亮。
       第二天,为了找回点面子,我去另一家超市买了几瓶饮料,工行POS机刷卡成功,收银MM对卡背面的签名看都没看,却在刷卡时在我的卡上留下重重的几条划痕。回家看着惨不忍睹的卡,心里堵得慌,终于忍不住抄起电话申请重制。一周后,我终于用圆珠笔在第二张招行信用卡上签了个还算满意的名。

何时开走PASSAT

冬至

       招行开始办信用卡的时候,我就申请了一张。不过,郁闷的是,额度只有4000元,而我去年办建行信用卡,额度1万元,广发信用卡,额度1万元,这两家都是一个电话过去,给了个工作证明,其他什么都没要就搞定了。我有一个朋友,有房有车,都给了证明,招行只给办了一张普通卡,额度1万元,而他去年办中行的,什么材料都没要,额度2万元。结果是,我朋友一生气,当场把卡扔给招行一个MM,留了一句话“想怎么办就怎么办吧!”
       招行的服务是有口皆碑的,不过那是从前的事了。我从上个世纪末的一卡通就开始支持招行,喜欢招行。可我去网点拿申请表的时候,说想办一张普通Visa。接待我的柜员眼皮都没抬,丢给我一张国航的申请表。我又问了一次:“有普通Visa的吗?”他说了句“没有”,扭身就走了,好像急着去吃中午饭!我当时就叫来值班经理投诉,把那小子一顿臭骂。唉,招行业务发展了,客户增加了,服务的难度也就增加了。
       前两天请客吃饭,我一次性刷卡金额五千多,和平时比比较突出。不到半小时,招行客服就给我致电核对,以证实是否为真实的消费。我觉得这种体贴的服务还是值得肯定的。我也能理解招行对申办信用卡的客户信用的从严把关,招行的坏账率低,这大家也都是知道的。服务好是事实,但是硬条件都没有,额度都没有,服务再好,也没人会去用。
       去年招行的积分计划里有一个200万积分换一辆PASSAT的项目,那就是要刷出去4000万人民币。我们假设计算一下,如果一个人平均月收入是5000元的话,每月用招行信用卡消费2000元,可以积100分,200万的积分就要20000个月。20000个月就是1666多年啊。大家自己算下看看自己啥时候能开走PASST吧!不知道制定这个标准的人算没算过,有那些钱都够买N辆PASSAT了!而且能刷够这么多积分的客户会开PASSAT这种车?白送,人家都会觉得多余。
       记得在网上看到一个笑话,就是关于这个计划的:一位88岁的大富翁寿终正寝前把家人叫到床前,颤巍巍地从枕头下摸出一把车钥匙和一张招行信用卡金卡交给孙子:“打你出生那天起,爷爷就想送你一辆车,今天,我终于完成了这个心愿,可以瞑目了。” 孙子望着车钥匙,和那张磨损得连颜色都快掉光的招行信用卡,终于明白过来了,泪如雨下:“爷爷啊爷爷,我终于明白了,这66.67年来,您为什么每个月都坚持要刷满五万块的信用卡额度,为什么无论刮风下雨也要在最后还款日去缴钱。 5万×12个月×66.67年=4000万,4000万÷20=200万招行积分, 原来您是为了给我兑那辆帕萨特啊!爷爷,这样的恩,我再也没有机会回报您了......”
       做这个计划的人实在是失败,他们不明白有消费能力的高端客户真正的需求在哪儿,而占大多数的低端客户真正的需求又在哪儿。口口声声说“因客户而改变”,就要拿出行动来,改进整体服务质量和信誉,真正帮助客户提高生活质量。

原文刊登于《消费日报·新消费周刊》2005年1月28日


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